מה לשירות ולמקצועיות רפואית?

מה לשירות ולמקצועיות רפואית? ומה ההבדל בין מקצועי לבין מקצוען?
פיתוח כישורי מתן שירות בארגון שאינו למטרות רווח אינו מובן מאליו. ממילא הנדרש לשירות (כמובן יש התנגדות אידיאולוגית למושג “לקוח”) לא יכול ללכת למרפאה או לרופא אחר. אז מוטב להתרכז ב”תכלס” (מילה שכיחה שפירושה “אינני מקצוען אז מה שאתה אומר מפחיד אותי”) ולא “לבזבז זמן בנושאים שמתאימים לקופאית בסופר”. לפצח את ההתנגדות לשינוי, תחילה, ניגשנו לנושא דרך הערכים האישיים של איש המקצוע, מי יעיז להגיד בפומבי שאין לו ערכים! ובעצם לכולנו יש והדיון בצוות סביבם מעניין ומפתח. אחר כך, כמה Factoids: ידעתם  30% מהאנשים עם שבץ מוחי מקבלים טיפול חלקי או לא נכון? האחוז עולה ל- 60% כשמדובר בדלקת ראות. ידעתם שרופא מומחה מפסיק את הסבר המטופל לאחר 18 שניות בלבד, בממוצע. ב-80% מהמקרים המומחה מאבחן נכון את מחלתו של החולה. הבעיה היא מה קורה עם ה-20% הנוטרים? עדיף לא ליפול בסטטיסטיקה הזו. 20% הנוטרים הופכים לתביעות על רשלנות רפואית, אך ראה איזה פלא, כשמשווים מקרים בחומרתם, אותם מטופלים שקיבלו שירות טוב יותר – או שכלל אינם תובעים או שסך התביעה נמוך בהרבה לעומת אלה שקיבלו שירות מסוג “תכלס”. כעת החכה כבר תפסה את אנשי המקצוע, גם דרך הערכים שלהם וגם דרך נתוני המחקר, והם בעצמם מצביעים על הצורך במתן שירות טוב. מי בכלל דואג לרווחים, כעת הם רוצים ללמוד על מתן שירות כי זה חלק מהמקצוענות שלהם, חלק מנוסחת ההצלחה שלהם. לומדים שמקצועי זה רק הפתרון הרפואי הנכון, אך מקצוען גם מספק את הפתרון בצורה הנכונה, כי בניהול כמו ברפואה ה”איך” לא פחות חשוב מה”מה”.